Services Publics +, le programme pour des services publics plus proches, plus simples, plus efficaces évolue

Début 2021, le gouvernement lançait le programme « Services publics + », un programme d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Arrêt sur ce programme axé sur l’expérience usagers qui vient d’évoluer, 2 ans et demi après ses débuts.

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil et le traitement des démarches de leurs usagers, quel que soit le canal (contact physique, en ligne ou par téléphone), en tenant compte de l’avis des usagers.

Désormais recentré sur 8 engagements, le programme SP+ constitue un socle commun pour toutes les administrations et représente la promesse faite par l’État d’amélioration continue des services publics.

Proactivité et personnalisation de l’accompagnement à l’usager, joignabilité, droit à l’erreur et bienveillance de l’administration envers les usagers, transparence sur les résultats de qualité de service et de satisfaction, écoute des usagers … Services Publics + intègre ainsi l’esprit de la loi « ESSOC », du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance, et installe un changement de posture de l’administration. Le programme Services Publics + s’inscrit dans la continuité et en remplacement de la démarche « Marianne » qui avait débuté en 2005 avec des administrations volontaires, en s’étendant depuis 2021 à l’ensemble des services publics en relation avec l’usager.

L’ambition est de faire progresser de manière concrète la qualité du service rendu dans tous les services publics et de développer une culture de la relation à l’usager au sein des administrations.

Comment ce programme se matérialise-t-il ?

Une plate-forme numérique dédiée permet aux usagers de consulter les engagements de service, ainsi que les résultats de qualité des services publics, et de transmettre leur témoignage à la suite d’un contact avec un service public.

Un programme d’écoute des usagers avec Je donne mon avis avec les services publics
La confiance est au cœur de ce dispositif d’écoute. En effet, chaque usager peut s’exprimer sur son expérience avec un service public, à travers le dispositif Je donne mon avis avec les services publics. Pour l’administration, l’objectif est double : apporter une réponse à l’usager et prendre en compte son avis afin d’améliorer et de simplifier leurs démarches. Cette plate-forme fait ainsi de chacun un acteur de l'amélioration continue des services publics.

Quels sont ces 8 engagements ?

Les 8 engagements s’articulent autour de trois piliers et mettent l’accent sur plusieurs thématiques, celles qui sont fortement ressorties des propositions des ateliers de co-construction de ce programme interministériel et qui rejoignent les attentes des usagers :

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur*
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés
5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement

_{*dans les conditions prévues par la loi}

À télécharger

Plus d'informations sur Services Publics +
Retrouver les résultats 2022 Transparence du ministère de l’agriculture et de la souveraineté alimentaire